Omniprésent, le “feedback” !
Partout à Bombay, vous verrez quelqu’un vous tendre une petite fiche, ou pousser vers vous en grand livre d’or format italien, et avec un sourire vous proposer “Feedback, please ?“. Car, il est fondamental pour comprendre Bombay et l’Inde d’être passé par l’étape du feedback.
La grande majorité des restaurants bien installés, les compagnies aériennes, les magasins, les hôtels, insistent le plus souvent pour que vous répondiez à quelques questions pour, disent-ils, améliorer leur service. On peut bien sûr décliner si l’on a autre chose à faire, mais on peut aussi se prêter complaisamment au jeu tout en gardant clairement à l’esprit deux choses : il est presque certain que vos remarques n’auront aucun effet réel, il est tout aussi certain que vos coordonnées seront utilisées à des fins commerciales…
Ta petite fiche te confère donc plusieurs missions de la plus haute importance :
- donner ton avis sur le service : en caisse, en magasin, dans l’avion, à l’aéroport, à l’accueil, à sa table etc. Le plus souvent c’est la partie la plus facile, il n’y a que de petites cases à cocher portant essentiellement sur le cadre, l’attitude du personnel et parfois sur la qualité des produits vendus. On peut même parfois vous pousser aux bons points : il est arrivé que des membres du personnel d’un hôtel über luxueux tendent la carte de feedback en insistant lourdement sur leur prénom et en vous faisant dire que vous êtes content du service…
- donner libre cours à ta parole : te sont en effet souvent laissées quelques lignes pour donner tes impressions ou des suggestions. Là, tu peux évoquer une situation particulière, ou insister sur un détail en particulier. Exaspérée au Bombay Store où des vendeurs et vendeuses souvent incompétents vous suivent pas à pas sans savoir quoi que ce soit des produits vendus, j’avais laissé un commentaire rageur sur l’absence de formation et le poids insupportable pour des Occidentaux (la majorité de leur clientèle) d’être suivis à la trace. Je n’ai pas trop vu de différence à la suite de cet éclat… En revanche, ayant évoqué au restaurant ‘Oh ! Calcutta” l’absence totale de décoration et de mise en scène des plats, le manager était immédiatement venu me voir pour me demander ce que j’entendais par là (en gros, servir de délicieux curries à Rs 350 ou plus ans des assiettes à soupe genre à-la-bonne-franquette-dans-la-maison-de-campagne ne correspond pas du tout à l’image que veut donner ce restaurant). Ravie de son soudain intérêt pour la question, je ne sais pas si cela a été suivi d’effets, en revanche ;
- surtout, donner ton nom, ton adresse, tes numéros de téléphone, ton mail : le prétexte est de t’envoyer une carte de fidélité et des coupons de réductions. Ce qui est fait réellement, et cela vaut son pesant de cacahuètes ! On te demandera pour ce faire le nom de ton conjoint, vos dates d’anniversaire respectives, la date du mariage (pas de PACS, ouinnnn !), tout ce qui donne l’occasion de célébrer quelque chose, d’aller au restaurant donc. Inscrivez des dates fantasques si vous le souhaitez, histoire de multiplier les occasions ! En revanche, je soupçonne très fortement certains d’utiliser les numéros de téléphone pour des appels publicitaires (d’eux ou de leurs partenaires)…
Les premières fois, tu seras ravi que l’on te demande un feedbak, mais rapidement la lassitude prendre le pas… Si je ne suis pas sûre que ton avis soit lu et pris en compte, tes coordonnées seront en revanche sans doute utilisées !
